Expérience Client et le modèle de Kano

Par définition, le modèle de Kano est l’étude de constat résultant de la satisfaction et de l’insatisfaction fait par un observateur sur un produit ou bien un service donné. D’après le modèle de Kano, les valeurs de ces résultats obtenus ne sont pas symétriques. La théorie du modèle de Kano se base sur l’évaluation, vient ensuite la conception et puis le développement d’un service ou d’une offre. L’action du modèle de Kano se porte alors sur l’étude de  la perception du client, les attentes explicites qui peuvent émerger par un client, et enfin faire sortir une vision initiale du cycle de vie d’un service ou d’une offre. L’expérience client et le modèle de Kano sont complémentaires pour connaitre la satisfaction du client.

Le modèle de Kano considère 5 types d’attributs d’un produit

Dans son élaboration, le modèle de Kano se distingue par 5 types de spectre  d’un produit à savoir les obligatoires et les indispensable ou Must Be, les attractifs ou attirantes, les proportionnelles ou linéaires (One Dimensional), on trouve aussi les indifférents, et enfin le concept à double tranchant (reverse). Ces modèles d’attributs ont toujours été l’outil essentiel dans le modèle de Kano pour connaitre les supports des attentes du client. Ces attributs sont les fondements du modèle de Kano et la théorie reste toujours fiable.

Qu’est-ce que les « killers issues » ?

quest-ce-que-les-killers-issues.jpg

La définition du terme « killers issues » est l’ensemble des attributs qui ne sont pas mesurables du tout ou bien qui ne sont pas déterminés par le champ de l’expérience client. Les « killers issues » ne sont pas identifiables sur le marché. Le modèle de Kano permet de prendre des décisions et d’adapter ces décisions à l’avantage de l’entreprise. Cependant, il est primordial d’évaluer quand même ces « killers issues » car les efforts fournis dépendent en partie de  la situation à adopter.

De nombreuses formations vous permettent d’en savoir plus sur l’expérience client dites UX, et le modèle Kano. Pour cela, il vous suffit de vous rendre ici : www.isee.fr

 

Author: Arthur Legrand

Share This Post On